CX LÀ GÌ

Trải nghiệm tuyệt đối sẽ tạo nên cho quý khách hàng niềm hạnh phúc, với chính niềm hạnh phúc đó làm cho sự thành công xuất sắc trong tởm doanh! – Scott Snyder – Founder và CEO of SELLUTION.

Theo phân tích tổng đúng theo từ Super Office, việc chi tiêu phát triển trải nghiệm người tiêu dùng sẽ sở hữu lại tiện ích rõ rệt như:

Nhu mong về trải nghiệm nhiều kênh độc nhất quán

Khi sự cách tân và phát triển của công nghệ và sự có mặt của Internet đã làm thay đổi hoàn toàn phương pháp mà quý khách nhận biết – chăm chú – suy xét – mua thành phầm của bạn, khách mỗi ngày càng có quyền lực tối cao hơn lúc họ có tương đối nhiều lựa lựa chọn trong việc nghiên cứu và phân tích thông tin thành phầm và đưa ra quyết định mua hàng.

Điều này khiến hành trình khách hằng ngày càng trở phải phức tạp, khó cố kỉnh bắt. Khách hàng hàng rất có thể lướt qua hàng chục trang sản phẩm khác nhau, xem reviews từ những bên thứ ba, tra cứu vớt google, nhắn tin tư vấn, trải qua đủ những kênh từ social như facebook, instagram, tiktok, website, apps đến các kênh dịch vụ thương mại điện tử như lazada, shopee,… trước khi đưa ra đưa ra quyết định mua hàng.

Trên tất cả mọi điểm chạm, bất kể trải nghiệm không xuất sắc nào cũng hoàn toàn có thể khiến quý khách hàng rời đi.

Và điều ấy đòi hỏi doanh nghiệp buộc phải liên tục nâng cấp và bảo vệ tạo ra được thử khám phá khách hàng nhất quán trên mọi kênh bằng phương pháp tận dụng công nghệ từ các nền tảng như Customer Data Platform (CDP).

Tuy nhiên, câu hỏi tối ưu trải nghiệm người tiêu dùng không hề 1-1 giản. Sẽ có nhiều nguyên bởi dẫn đến việc trải nghiệm người tiêu dùng tệ, như:

Một trải nghiệm tốt không chỉ bao hàm quy trình được đồng nhất giúp người sử dụng thao tác dễ dàng dàng, cấp tốc chóng, quá trình mua hàng tiện lợi trên toàn bộ các kênh mà còn buộc phải mang lại xúc cảm tích cực. Cùng cá nhân hoá bao gồm là tuyệt kỹ cho một đòi hỏi tuyệt vời.

Khách hàng mong muốn đợi các tương tác cá thể hoá, và họ muốn trải nghiệm điều ấy trên tất cả điểm chạm trong hành trình mua sắm và chọn lựa của mình. Bằng cách cá nhân hoá liên can với khách hàng hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể mang đến trải nghiệm unique hơn và thành lập mối liên kết bền chặt với khách hàng. Ai lại không mê thích một sản phẩm được đo ni đóng giầy cho mình, đúng chứ?

Cá nhân hoá trải đời khách hàngđa kênh của người tiêu dùng với gốc rễ Dữ liệu khách hàng(Customer Data Platform)ngay hôm nay.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng hàng

Sau khi chúng ta ra sức nâng cấp trải nghiệm khách hàng, làm thế nào bạn biết được những biến đổi đó có hiệu quả hay không?

Trải nghiệm người tiêu dùng mang phần đông yếu tố khinh suất dẫn tới việc khó đo lường. Đó là tại sao tại sao bạn cần phụ thuộc một số chỉ số CX khác nhau hoàn toàn có thể được sử dụng riêng lẻ hoặc thuộc nhau để có được chỉ báo về tận hưởng khách hàn.

Bằng cách cài đặt chỉ số đo lường và thống kê được về CX, chúng ta có thể theo dõi CX theo thời hạn và sử dụng nó để review sự thành công hay chiến bại của chiến dịch. Dưới đây là bốn chỉ số hàng đầu được các chuyên gia CX sử dụng để theo dõi trải nghiệm của chúng ta theo thời gian:

Customer Effort Score

–Xác định xác suất và lý do khiến quý khách bỏ cuộc làm việc cột mốc nào

“Điểm Nỗ lực” giám sát trải nghiệm của người sử dụng với một thành phầm hoặc thương mại & dịch vụ về mức độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi hoàn thành một hành động.

Thang điểm reviews đi tự “1: rất khó” mang lại “7: siêu dễ”. Ví dụ: sau thời điểm họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn giá tiền hoặc sau khi họ kết thúc giao dịch thành công).

Net Promoter Score

Net Promoter Score là vấn đề số trung thành của chúng ta có được từ các việc hỏi quý khách một câu hỏi đóng đối kháng giản: “Trên thang điểm từ bỏ 0 mang lại 10, bạn có công dụng giới thiệu sản phẩm / doanh nghiệp này cho đồng đội hoặc đồng nghiệp như thế nào?”.

Tuy nhiên, do sự hài lòng của bạn là thước đo cảm hứng của họ đối với thương hiệu đề nghị thường rất khó để đo lường và tính toán chính xác. Để thu thập thêm thông tin chi tiết về nguyên nhân vì sao điểm NPS cao giỏi thấp, bạn có thể hỏi thêm các câu hỏi như:

Customer Satisfaction Score

– điều tra mức độ chuộng của khách hàng

Nếu Net Promoter Score điều tra khảo sát cảm dấn chung của công ty với uy tín và khả năng giới thiệu sản phẩm cho anh em người thân, Customer Sastisfaction Score tập trung vào số đông điểm thế thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của công ty (VD: thành phầm X có làm bạn bằng lòng không?)

Chúng hoàn toàn có thể được thể hiện bằng thang điểm 5 hoặc 7 (trong đó 1: hết sức không chấp thuận và 7: siêu hài lòng), hoặc thông qua các câu trả lời có/không.

Time to resolution (TTR)

TTR là khoảng thời gian trung bình cầncác nhóm thương mại & dịch vụ khách hànggiải quyết sự việc chung của khách hàng. Nó rất có thể được đo bởi ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng phương pháp cộng toàn bộ thời gian để xử lý và chia kết quả cho số trường hợp sẽ giải quyết.

Trong số liệu những thống kê và xu thế CX của A1, công ty chúng tôi nhận thấy rằng nguyên nhân khiến khách hàng thuyệt vọng đó là thời hạn chờ đợi/phản hồi lâu. Vày vậy, TTR là một trong chỉ số đặc biệt quan trọng để theo dõi và cải thiện: TTR của người tiêu dùng càng ngắn, thời cơ để khách hàng hàng của người sử dụng hài lòng khi liên hệ trợ góp càng cao.

Để có thể đo lường hiệu quả và đúng đắn các chỉ số trên, công ty lớn trước hết cần bảo đảm thu thập, tổng phù hợp và nắm bắt được toàn thể dữ liệu người tiêu dùng của mình. Mặc dù nhiên, điều này vẫn luôn là một thử thách với nhiều doanh nghiệp bởi thông tin về người tiêu dùng bị phân mảnh trên nhiều kênh khiến cho doanh nghiệp gặp gỡ khó khăn trong việc khai thác, so sánh dữ liệu.

Bằng cách bằng cách thống nhất và chuẩn chỉnh hóa dữ liệu khách hàng của chúng ta thành một cơ chế xem duy nhất (Single Customer View),Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)giúp doanh nghiệp tiện lợi theo dõi, giám sát và đo lường và tiến công giá chính xác hiệu quả chuyển động CX của chính bản thân mình để tiến hành các chiến dịch cá nhân hoá,tối ưu yên cầu khách hàng.

Chia sẻ thực tế từ 1 CEO về CX

Việc sinh sản trải nghiệm người sử dụng xuất sắc không độc nhất vô nhị thiết đòi hỏi phải gồm đội ngũ nhân viên xuất sắc mà lại điều này tới từ cái chổ chính giữa và sự trang nghiêm nhiều hơn.

Tuy nhiên người phong cách thiết kế sư chịu đựng trách nhiệm thiết kế và làm chủ trải nghiệm cần “xuất sắc”.

Đa số CX (customer experience) thất bại là vì khi triển khai không tồn tại người tổng chỉ huy đủ thấu đáo cùng sâu sát.

Thực tế: Nhiều bạn bè cứ cào data rồi hotline khách điên cuồng, Sale bị áp Kpi call + chốt đơn đến bội bạc mặt, đề xuất thật nặng nề mà nghĩ mang đến việc để làm khách vui.

Xem thêm: Trò Chơi Trang Điểm Công Chúa Lọ Lem Trang Điểm Online, Trò Chơi Công Chúa Lọ Lem Trang Điểm Online

Bán hàng là một “hành trình” , không phải đơn thuần là một trong giao dịch. Tức thị thay bởi vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion thì nên khiến quý khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái.

Mấu chốt là tạo ra được một trải nghiệm bao gồm chủ đích mang đến với khách hàng hàng!

3 cấp độ trải nghiệm khách hàng

Thông thường, phần lớn doanh nghiệp chỉ đạt được lever 1. Đó là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Rất ít doanh nghiệp đã đạt được đến cấp độ 3. Đây là lever cao nhất, và khó khăn nhất, nhưng cũng biến thành khiến khách hàng cực kì trung thành nếu làm cho được. Nó yên cầu doanh nghiệp cần phải có 1 thứ siêu quan trọng, đó là NIỀM TIN, tinh thần rằng bản thân sẽ tuân theo đến thuộc và mình sẽ có tác dụng được!

Ở phía trên mình thấy đồng đội Smb hay đuổi theo KPI doanh số. Yêu cầu bán xong xuôi rồi là thôi. Có bạn bè còn ưa thích lạm dụng chatbot/ điện thoại tư vấn để spam khách hàng liên tục, vừa khiến họ tức bực vừa nhọc công sức. Vì chưng vậy cầnchú ý đến khâu âu yếm khách hàng sau thời điểm bán.

Vậy làm cố gắng nào để tạo ra trải nghiệm gồm chủ đích ở mức độ cao nhất?

Đó đó là hứa với khách hàng.

Một lời hứa phải đảm bảo 3 yếu tố:

Cần đề xuất làm cụ nào nhằm tất cả bộ phận của Doanh nghiệp gần như “hiểu” với “có trách nhiệm” với lời hứa tới khách hàng, từ thành phần marketing, sale, nhân sự, tài chính, pháp chế… Hãy xây dựng quá trình dựa trên những cơ chế càng cụ thể càng tốt.

Chú trọng vào đào tạo nội bộ nhân viên và luôn nhớ rằng mục tiêu của người sử dụng là có tác dụng cho quý khách tin cậy, và lệch giá sẽ đến khi người tiêu dùng tin cậy cùng trở trung thành.

4 lưu ý khi tạo lời hứa:

Từ kia củng cố dòng trải nghiệm mà bọn họ muốn đem lại cho khách hàng hàng.

Ứng dụng CX vào kinh doanh & Sale

Tại sao CX nói dễ dàng mà nặng nề làm:

Làm CX ra sao hiệu quả?

Trước đây, rất cạnh tranh để nắm rõ Customer Journey, để cải thiện CX, các doanh nghiệp thường dùng kinh nghiệm để tham dự đoán nhu cầu quý khách trên từng điểm chạm. Do đó, các vận động Làm content, Tri Ân, Nuôi dưỡng Lead, siêng Lead,… đa phần được triển khai trên diện rộng vậy vì cá nhân hoá thử khám phá 1:1. Vày vậy, tuy vậy nhiều doanh nghiệp đầu tư chi tiêu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, công dụng đạt được vẫn chưa cao, tạo lãng phí thời gian và tiền bạc.

Với sự ra đời của căn cơ dữ liệu quý khách (Customer Data Platform), việc nắm bắt Customer Journey không hề là vấn đề nữa. Không chỉ giúp doanh nghiệp nắm rõ mọi insight của khách hàng hàng, CDP còn tích hợp những công cầm cố Marketing Automation đem đến những trải nghiệm cá nhân hoá hóa học lượng, chuyển trải nghiệm khách hàng của bạn lên một khoảng cao mới, thúc đẩy doanh thu, tiết kiệm chi phí chi phí.

Công nghệ nằm nơi đâu trong việc xây dựng trải đời khách hàng?

Cuối cùng, quan hệ giữa công ty với khách cũng giống như quan hệ giữa tín đồ với người, chủ đạo vẫn nghỉ ngơi “Thành tâm” và “Trao giá bán trị”. CX (customer experience) tốt CXX (customer experience excellence) chỉ là định hướng nâng trung bình quan đặc điểm này lên cao hơn nữa thôi.

Có hàng trăm thứ đề xuất làm để nâng cao CX (customer experience), mỗi thiết bị tăng 0.1% là giỏi rồi. Cần CX về kim chỉ nan không có gì cừ khôi cả, đồng đội cứ xắn tay lên ship hàng khách bởi cả trái tim thì sẽ làm cho được thôi.

Kết luận

Để bảo trì và vạc triển, tối ưu hoá kinh nghiệm khách hàng đã trở thành yêu cầu nhu yếu với những doanh nghiệp nói phổ biến và nhất là doanh nghiệp nhỏ lẻ nói riêng. Khách hàng mong đợi những tương tác cá nhân hoá, và người ta muốn trải nghiệm điều ấy trên toàn bộ điểm chạm trong hành trình mua sắm chọn lựa của mình. Bằng cách cá nhân hoá liên can với khách hàng hàng, doanh nghiệp có thể truyền tải các thông điệp cân xứng đến tín đồ dùng. Không chỉ là giảm thiểu các nguy cơ tiềm ẩn từ sale tràn lan, công ty lớn còn có thể thúc đẩy doanh thu cùng xây dựng mối links bền chặt với khách hàng.

Để có thể tối ưu trải nghiệm người sử dụng liên tục, ngay tức thì mạch và xuyên suốt, doanh nghiệp lớn sẽ cần đến quy định quản trị khách hàng hàng hiệu quả như CDP.

Xem thêm: Tải Shadow Fight 2 Hack V2, Tải Shadow Fight 2 Mod Apk 2

CDP (Custmer Data Platform) cung cung cấp một platform tích phù hợp tất cả công đoạn và khai thác dữ liệu quý khách doanh nghiệp biến việc tối ưu trải nghiệm bây giờ trở nên dễ dàng hơn khi nào hết, đem đến mức doanh thu cải tiến vượt bậc cho doanh nghiệp của bạn.